C.        Service-Level-Agreement („SLA“)


1.        Definitionen

1.1        Verfügbarkeit

       Verfügbarkeit ist die Möglichkeit des Anwenders, die gesamten Funktionalitäten der Softwareanwendung und/oder der Zugriffssoftware sowie der Anwendungsdaten am Übergabepunkt zu nutzen. Die Verfügbarkeit bezieht sich auf jede einzelne Anwendung gesondert.

1.2        Systemlaufzeit: 7 Tage die Woche, jeweils 24 Stunden

1.3        Kernnutzungszeit: Montag bis Freitag 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (werktags, ohne Feiertage)

1.4        Randnutzungszeit: Samstag, Sonn- und Feiertage, Montag bis Freitag 17:01 bis 7:59 Uhr.

1.5        Bewertungszeitraum ist ein Zeitraum von 365 Tagen.

1.6        Geschäftszeiten: Montag bis Freitag 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr (werktags, ohne Feiertage)


2.        Bestimmung der Verfügbarkeit

2.1        Wir stellen dem Kunden die Softwareanwendung, die Zugriffssoftware sowie den Serverzugang zu den Anwendungsdaten während der vereinbarten Vertragslaufzeit unter Ausschluss der vereinbarten Zeiten geplanter Nichtverfügbarkeit bereit.

2.2        Sofern nicht in dem mit dem Kunden geschlossenen Vertrag ausdrücklich etwas anderes vereinbart ist, gilt für die garantierte Verfügbarkeit der Serverumgebung, der Softwareanwendung, der Zugriffssoftware und der Anwendungsdaten eine garantierte Verfügbarkeit von 99,50 % bezogen auf das Jahresmittel im Bewertungszeitraum.

2.3        Die Verfügbarkeit ist auch für Zeiträume gegeben, innerhalb derer Störungen auftreten, für die wir nicht haften. unerheblicher Minderung der Tauglichkeit zum vertragsgemäßen Gebrauch.


3.        Geplante Nichtverfügbarkeit

       Zur Sicherstellung der Verfügbarkeit aller bereitgestellten Leistungen sind regelmäßige Wartungen und Datensicherungen durch uns und unsere Zulieferer durchzuführen. Die daraus resultierenden möglichen Beeinträchtigungen werden nicht als Ausfallzeiten gewertet. Wir kündigen dem Kunden planbare Arbeiten, die die bereitgestellten Leistungen beeinflussen könnten, mindestens drei Werktage im Voraus an. Planbare Arbeiten werden in der Regel in den Randnutzungszeiten durchgeführt. In Ausnahmefällen kann eine Systemwartung auch in allen übrigen Seiten durchgeführt werden.


4.        Messverfahren zur Feststellung der Verfügbarkeit und Reporting

4.1        Die Verfügbarkeit wird berechnet, indem von 100 % der Prozentsatz an einigen Zeiträumen innerhalb eines monatlichen Abrechnungszeitraums abgezogen wird, in welchem die Software Anwendung, die Zugriffssoftware und/oder die Anwendungsdaten am Übergabepunkt nicht verfügbar waren. Nichtverfügbarkeit liegt vor, wenn alle Verbindungsanfragen während eines einminütigen Zeitraums gescheitert sind. Zeiten geplanter Nichtverfügbarkeit und Ausfallzeiten, für die wir nicht haften, werden hierbei nicht als Ausfallzeiten berücksichtigt.

4.2        Auf der Grundlage des Messverfahrens gemäß vorstehend Ziffer 4.1 werden maschinell Daten über die Verfügbarkeit erzeugt, die wir dem Kunden auf Verlangen für den abgelaufenen Bezugszeitraum zur Verfügung stellen.


5.        Gutschriften bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeit

5.1        Bei Nichteinhaltung der Verfügbarkeit erstatten wir dem Kunden anteilig die Vergütung für den betreffenden monatlichen Abrechnungszeitraum wie folgt:

       Verfügbarkeit >99 %, aber <99,5        10%

       Verfügbarkeit <99%                        25%.

       Über den Erstattungsbetrag erteilen wir dem Kunden eine Servicegutschrift, die mit zukünftig fällig werdenden Leistungen verrechnet wird.

5.2        Um eine Servicegutschrift zu erhalten muss der Kunde bis zum Ende des zweiten Abrechnungszeitraums nachdem ein Ausfallzeiten eingetreten sind, eine Servicegutschrift beantragen. Hierbei sind die Daten und Zeiten jeder Nichtverfügbarkeit sowie die Request Logs, die die Ausfallzeiten dokumentieren mitzuteilen.

5.3        Wenn die Verfügbarkeit in dem betreffenden Monat, auf den sich der Antrag auf Erteilung der Servicegutschrift bezieht, von uns nach Auswertung der maschinell erzeugten Daten gemäß vorstehend Ziffer 4.2. bestätigt wurde und die tatsächliche Verfügbarkeit die vereinbarte Verfügbarkeit unterschreitet, werden wir dem Kunden eine Servicegutschrift ausstellen. Die Ausstellung erfolgt innerhalb des nächsten Abrechnungszeitraums nach dem Monat, in dem wir den Antrag des Kunden bestätigt haben.


6.        Störungsmeldungen und Reaktions- und Widerherstellungszeiten

6.1        Störungsmeldungen können per Telefon (nur während der Geschäftszeiten), E-Mail oder Fax erfolgen.

6.2        Wir tragen dafür Sorge, dass innerhalb einer von der Störungsklasse abhängigen, in der nachstehenden Tabelle vereinbarten Zeit ab Zugang der Meldung einer technischen Störung des Kunden (Telefax, Telefon, Email) oder ab maschineller Fehlermeldung durch die Serverumgebung oder durch das bei uns installierte System selbst die Störungsbeseitigung eingeleitet und der Kunde hierüber informiert wird (Reaktionszeit). Wir tragen ferner dafür Sorge, dass die gemeldete bzw. von uns bemerkte technische Störung ab Eingang der Störungsmeldung gem. den nachfolgend beschriebenen Zeiträumen beseitigt wird (Wiederherstellungszeit).

Störungsklasse

Reaktionszeit

Wiederherstellungszeit

1

 30 Minuten

3 Stunden

2

 1 Stunde

6 Stunden

3

 2 Stunden

12 Stunden

       Die in der Tabelle angegebenen Reaktions- und Wiederherstellungszeiten gelten bei Eingang der Störungsmeldung innerhalb der Geschäftszeiten. Bei Eingang der Störungsmeldung außerhalb der Geschäftszeiten beginnen vorgenannte Reaktion- und Wiederherstellungszeiten zu Beginn des nächsten Arbeitstages.

6.3        Die Störungsklassen werden dabei wie folgt definiert:

a)        Klasse 1 (schwere bzw. den Betrieb verhindernde Störungen): Wesentliche in der Leistungsbeschreibung bezeichnete Funktionalitäten der Softwareanwendung, Der Zugriffssoftware und oder des Zugriffs auf die Anwendungsdaten sind vollständig nicht verfügbar; eine Umgehungslösung existiert nicht;

b)        Klasse 2 (bedeutende bzw. den Betrieb beeinträchtigende Störungen): [Bsp.: Mindestens drei der in Klasse 1 angesprochenen Funktionalitäten oder Dienste sind wesentlich beeinträchtigt, ohne dass eine Umgehungslösung zur Verfügung steht;

c)        Klasse 3 (minderschwere bzw. den Betrieb nicht beeinträchtigende Störungen): Es handelt sich um unwesentliche Störungen, die den Betrieb nicht beeinträchtigen, zB. falsche Feldbezeichnungen, oder die Störungen lassen sich mithilfe einer Umgehungslösung umgehen.


7.        Haftungsausschluss

       Wir haften nicht für Störungen, die durch Faktoren hervorgerufen werden, die sich unserer angemessenen Kontrolle entziehen, insbesondere

a)        Beeinträchtigungen, die vom Kunden oder seinen Erfüllungsgehilfen zu verantworten sind.

b)        Hackerangriffe, die durch Sicherheitslücken in der IT-Struktur des Kunden möglich sind, oder sonstige in der IT-Struktur des Kunden begründete Störungen, wie fehlerhaft installierte oder inkompatible Hard- oder Software.

c)        Beeinträchtigungen, die nicht direkt von uns zu vertreten sind, insbesondere externe DNS- oder Routingprobleme, Angriffe auf unsere technische Infrastruktur und Ausfälle von Teile des Internets (z.B. Internetknotenpunkt, Nameserver),

d)        False-Positive-Meldungen von internen oder externen Überwachungsdiensten,

e)        Beeinträchtigungen, hervorgerufen durch höhere Gewalt,

f)        Ausfallzeiten infolge geplanter Nichtverfügbarkeit.


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